Die Weihnachtszeit rückt immer näher, und mit ihr steigt die Zahl der Online-Bestellungen und Paketzustellungen rapide an – ebenso wie die Anfragen und Beschwerden bei Verbraucherorganisationen. Doch wer trägt die Verantwortung, wenn ein Paket beschädigt wird oder gar verloren geht? Ist es zulässig, dass Zustellerinnen und Zusteller Pakete einfach vor der Tür abstellen? Und muss Ware, die nicht passt, in der Originalverpackung zurückgeschickt werden? Maria Semrad, Juristin beim Europäischen Verbraucherzentrum [EVZ] des Vereins für Konsumenteninformation, beantwortet die wichtigsten Fragen zu diesen Themen.
Wer haftet für Transportschäden oder für den Verlust einer bestellten Ware?
Grundsätzlich haftet das Unternehmen, bei dem die Bestellung aufgegeben wurde. Wurde jedoch auf eigenen Wunsch ein anderer Lieferdienst als von diesem vorgeschlagen beauftragt, können sich Verbraucherinnen und Verbraucher bei Verlust oder Beschädigung des Pakets mit ihren Schadenersatzansprüchen direkt an den gewählten Zustelldienst wenden.
Dürfen Zustellerinnen und Zusteller ein Paket auf die Terrasse oder vor die Tür stellen?
Das passiert in der Praxis [leider] sehr häufig, ist jedoch grundsätzlich nicht erlaubt. Geht ein solches Paket verloren oder wird es beschädigt, haftet für den entstandenen Schaden der Versender. Eine zuverlässigere Option ist die Zustellung durch die Post, da diese [gesetzlich] verpflichtet ist, an eine Abgabestelle zu liefern.
Vorsicht ist jedoch bei der Erteilung von Abstellgenehmigungen geboten: In diesem Fall geht nämlich das Risiko zur Gänze auf die Empfängerinnen und Empfänger über, sobald das Paket an der vereinbarten Stelle abgelegt wird.
Wer trägt die Kosten für das Rückporto?
Wenn Konsumentinnen und Konsumenten ihr Rücktrittsrecht bei online bestellter Ware ausüben, sind sie grundsätzlich verpflichtet, die damit entstehenden Rücksendekosten zu übernehmen. Häufig übernehmen Unternehmen diese Kosten aus Kulanzgründen jedoch freiwillig.
Anders verhält es sich allerdings im Gewährleistungsfall, also wenn die Ware beschädigt ist oder nicht die vor der Bestellung zugesicherten Eigenschaften aufweist: In diesem Fall ist der Händler verpflichtet, die Kosten der Rücksendung zu übernehmen.
Muss eine Ware im Fall des Falles „originalverpackt“ zurückgeschickt werden?
Nein. Die Ware muss aber so zurückgeschickt werden, dass sie jedenfalls unversehrt beim Unternehmen ankommt.
Hinterlegungsnotiz trotz Anwesenheit
Gerade in der Vorweihnachtszeit, in der das Paketaufkommen jedes Jahr am höchsten ist, kommt es häufig vor, dass bei der Zustellung nur eine Notiz über die Hinterlegung an einem anderen Ort hinterlassen wird – und das, obwohl sie eigentlich zu Hause gewesen wären. Sollte sich dies regelmäßig wiederholen, weil die Zustellerinnen und Zusteller dadurch Zeit sparen wollen, dann sollten sie das deren Lieferfirma melden. Zusätzlich können sie auch die Postschlichtungsstelle bei der bei der Rundfunk- und Telekom Regulierungs-GmbH einschalten. Ansonsten lässt sich – leider – nicht viel unternehmen, da sie normalerweise nicht nachweisen können, zum fraglichen Zeitpunkt tatsächlich anwesend gewesen zu sein.
Tipp: Ware gleich kontrollieren und Zusteller warten lassen?
Gesetzlich ist man dazu nicht verpflichtet, aber es hat durchaus praktische Vorteile: Wenn sie nämlich eine Ware ohne Einspruch entgegennehmen, nutzen dies Händler gerne dafür, ihre Schadenersatzforderung im Fall des Falles abzulehnen. Wenn sie beim Öffnen in Anwesenheit des Boten des Paketes einen Schaden feststellen, können sie die Annahme gleich verweigern oder das Paket mit Vorbehalt entgegennehmen. Wenn sie Fotos oder ein Video vom beschädigten Zustand der Ware oder der beschädigten Verpackung machen, sollte dies mit Datum und Uhrzeit versehen sein.
Empfehlenswert ist es, bei einer Annahmeverweigerung die Schäden direkt auf der Verpackung zu vermerken und die Verkäufer umgehend zu informieren. Dann liegt es am Unternehmen, erneut zu liefern, um den Vertrag zu erfüllen. Ein „Unboxing“ Video – vom erstmaligen Öffnen des Paketes durch sie – kann bei Reklamationen sehr hilfreich sein.
Haftung bei Verlust während der Rücksendung?
In aller Regel trägt das Verkaufsunternehmen das Risiko über Verlust oder Transportschäden bei der Rücksendung. Es sei denn, sie haben eine andere Versandart gewählt, als die vom Unternehmen Vorgeschlagene. Daher müssen sie im Normalfall „nur“ dafür sorgen, dass sie nachweisen können, die Ware zurückgeschickt zu haben. Sonst kann das Unternehmen bei nicht Erhalt der Ware den Kaufpreis einfordern oder die Rückzahlung an sie verhindern. Nachweise über die gelungene Retoure werden von Postdiensten bei Paketversendungen oder eingeschriebenen Briefen automatisch erstellt. Sie bekommen eine Bestätigung und die Sendung kann rückverfolgt werden.
Haftung für Fremdpakete
Wenn sie aus Gefälligkeit das Paket zum Beispiel für eine abwesende Nachbarin übernehmen, dann sind sie dafür nicht haftbar. Ihnen entstehen aus der Übernahme des Pakets keine besonderen Verpflichtungen. Sie dürfen es allerdings weder öffnen, noch den Inhalt verwenden.
Wer kann bei Reklamationen von Paketzustellungen Hilfestellung geben?
Bei einem Problem mit einem Händler im EU-Ausland kann man sich an das Europäische Verbraucherzentrum [EVZ] Österreich wenden. Wenn es sich um einen Händler aus Österreich handelt, kann man sich an die nationale Beratung des Vereins für Konsumenteninformation [VKI] wenden. Bei Problemen mit einem Zustelldienst dient die Postschlichtungsstelle bei der Rundfunk- und Telekom Regulierungs-GmbH [RTR] als Ansprechpartner.
Zusätzliche Informationen zum Thema Paketversand finden sie HIER.
(Bilder: AdobeStock)